客服电话或多或少都打过。以前是让你听语音按数字，复杂冗长的流程让人心烦意乱，现在智能了不少，多数问题AI就能帮你解决，紧急情况下只需要对着话筒咆哮“人工服务”，就能听到“电话转接中，录音请谅解”的提示音。

算下来，这套直接面对客户的呼叫中心系统已经有70年历史。1956年，泛美航空建成世界上第一家现代意义上的呼叫中心，用于机票预订服务，到了1990年代，外包式的呼叫中心逐渐形成了规模化的产业，电信、航空、银行、保险都是大客户。

中国的呼叫中心大约始于千禧年，中国移动率先启用了全国统一热线，后来变成了熟悉的10086。VXI维音——一个不那么熟悉的名字——也在那时进入中国市场组建本土团队，目前中国区员工已经超过1万人，已经成为国内最大的外包呼叫中心之一，客户覆盖大型银行、汽车、零售等全球500强，如果你打阿里巴巴、泡泡玛特、拼多多、美团这类新兴科技或者消费公司的客服电话，提供服务或接听电话的，多半也是维音的员工。

近日，投中网独家获悉，维音也要被卖了，卖方是贝恩资本。2022年，贝恩从凯雷手里买下维音全球（VXI Global Solutions），持有三年后，贝恩开始着手剥离维音的中国区业务。根据消息人士透露，已有包括上市公司、国资、央企等多家产业资本与贝恩完成初步接触。目前这部分业务的估值约为30亿元人民币。

不久前，贝恩资本刚刚向上市公司东阳光出售了秦淮数据，交易金额达到284亿元（详见《284亿，中国最贵数据中心卖了》）。相比秦淮数据，维音中国的绝对金额不算高，影响力也远不如当下火热的数据中心，但这两笔交易的共同之处在于，在如何处理PE与被投的关系上，贝恩资本连着两次给打了样。

“外包中心界的张朝阳”

维音的故事始于洛杉矶。

1998年华人周骏联合王以晖在洛杉矶共同创立维音。当时，全球外包产业可以说方兴未艾，在此以前，周俊曾经任美国亚洲商联的运营副总裁，负责电话营销和客服团队的建设、管理，在他任职期间，亚洲商联客户互动中心规模从几十人扩展到九百人。

正是在此背景下，周俊敏锐地捕捉到机会来了。华人背景再加上亚洲商联的从业经验，维音选择以多语言支持的能力，切入呼叫中心这条赛道，为后续的全球化埋下伏笔。

2001年，周俊找到刘千里，准备进入中国市场。恰好刘千里刚刚结束一段不成功的创业经历，但依然看好呼叫中心在中国的发展，于是选择加入维音，着手组建本土团队。

刘千里何许人也？一句话介绍，你可以把他看成是中国呼叫中心外包界的张朝阳。刘千里1988年毕业与北大物理系，1996年在加州理工学院获得物理学博士学位。

虽然有能在北大和加工理工学物理的好脑子，刘千里却志不在此。毕业之后，他陆续在几家外企担任技术高管。2000年直接开启了自己的创业之旅，作为电子商务公司China Home,INC.创始人之一，担任公司的CTO。

左手技术右手管理，刘千里一手创办了维音中国的两大业务体系：以技术开发为核心的维音数码（上海）有限公司，专攻外包运营的上海维音企业管理有限公司。

这种“呼叫中心+技术服务”的双架构设计，后来成为维音中国抵御行业波动的重要底气。刘千里在早期接受行业采访时曾提及，这种布局是为了避免“纯人力外包的低利润陷阱”，当时国内同行多聚焦单一运营服务，技术投入普遍不足。

时间继续拉回到2001年。刘千里曾经在一次访谈中介绍，当时中国的公司普遍都是自建呼叫中心，对外包呼叫中心的认知度和认可度很低，市场份额很小，不少早先进入中国的呼叫中心外包商都成了“先烈”，但随着跨国公司加大对中国市场的投入力度和规模，外包模式逐渐得到认可。

说白了，就像当年华为给IBM支付“天价”咨询费，“外来和尚好念经”的本意，一方面是学习西方当时先进的生产和管理学问，一方面是给人家展示你要融入的态度。

而这时候维音的优势就体现出来了。尽管进入中国市场时，维音只成立了几年但已经服务了不少世界500强客户，他们进入中国时自然会选择维音。另外对于本土公司来说，维音的国际背景也算是个“外国和尚”。到2008年，维音已经在全球建立了十多个呼叫中心。

根据维音官网，巅峰时期，维音全球有超过40家呼叫中心同时运营，员工总数突破40000人。目前，维音中国也拥有超过10000名员工，在上海、北京、广州、成都、合肥等多个省市共设有16处大型运营中心。

知情人士透露，维音中国2024年营收约为22亿元人民币，过去三年复合增长率达到12%。从这个增速来看，经过20多年的发展，显然呼叫中心在中国已经不是一个高速增长的赛道，但胜在需求没落下：一方面，我认为包括我个人在内，有事还是喜欢跟真实的人打交道；另一方面，维音也进行了多次数字化迭代。

2014年起，维音开始自己的数字化转型，打造自主研发的智能客服系统。2015年，维音完收购信必优。信必优1994年成立于美国硅谷，全球员工3000多人，是一家提供软件开发、测试等技术解决方案的外包服务商。这次收购，显然弥补了维音在技术服务上的短板。

2023年，维音推出基于生成式AI技术的“1+5”智能产品矩阵，2024年推出VisionGAI大模型服务平台，具体细节就不多介绍了，总之AI大潮下，呼叫中心已经远不止客服这么简单。投中网了解到，在维音中国2024年22亿元的收入中，3/4的来源是客服外包，另外1/4则是IT和研发服务收入。

贝恩资本即将两进两出

除开踩对了呼叫中心外包这个大节奏，维音的成长史也离不开资本的支持，也就是贝恩和凯雷。文章开头时说，2022年贝恩资本从凯雷手里买下维音全球。实际上，这已经是贝恩资本“二进宫”了。

2013年，贝恩资本首次投资维音。对于这笔投资国内报道不多，可以确定的是，这并非一笔控股型投资，贝恩当时持有约1/3股份。当时贝恩资本看中的是维音在“中国市场先发优势与技术基因的稀缺性”，而维音借助这笔投资与贝恩的投后服务，也开始了在全球的进一步扩张，包括新增了不少全球管理人才等。

更重要的是，借助贝恩的资本支持，维音完成了对信必优的收购，也让维音成功完成了第一次数字化迭代。

很快，2016年贝恩资本选择“功成身退”，连同管理层一起，将维音的控股权卖给了凯雷。据当时的报道称，凯雷经过了“激烈的竞价过程”，最终对维音的估值达到10亿美元。虽然无法得知贝恩的具体收益，但可以肯定的是，在这个过程中，贝恩与周骏、王以晖、刘千里等维音的管理层建立了不错的信任关系。

凯雷控股后，维音开启了全球大范围扩张。这期间，维音全球的呼叫中心从22个扩展到46个，员工规模从1.2万人扩张至3.5万人，业务覆盖欧美、亚太等多个主要市场。

除了国际化外，期间维音的战略重心还包括聚焦中国本土客户，这一方面得益于中国本土经济的快速发展，另外一方面也由于越来越多的中国企业有“走出去”的需求，显然维音这种既懂中国，也有丰富海外经验的外包公司是理想选择。

2022年，到了凯雷脱手的时刻。神奇的是，买家还是贝恩。而且相比出售时的10亿美元的估值基本没变化。最终，贝恩又拿下了维音的控股权。这种操作在PE圈倒也正常，更何况，贝恩和凯雷在一些项目中不光是“老对手”，也经常是互相接盘、合作的“好队友”。

比如在竞购麦当劳中国时，贝恩和凯雷就分别于不同的机构结盟，最终由凯雷联手中信拿下了麦当劳中国的控股权。2019年，LED照明龙头欧司朗又被贝恩和凯雷联手以34亿美元收购。而另据报道，今年8月份，凯雷计划将荷兰技术服务公司HSO出售给贝恩资本，估值约为10亿美元。

2022年贝恩资本收购维音时周骏曾表示，“贝恩是难能可贵的最佳合作伙伴”。而当时贝恩资本亚洲私募股权联席主管、合伙人竺稼也表示，“本次投资体现了贝恩在创始人合作交易方面的优势，也是我们与创始人十多年关系相濡以沫的结果。”接手的这几年，贝恩再次推动了维音向AI的进一步迭代，目前生成式AI技术已经在维音的服务中广泛应用。

看起来像是PR话术，但实际上却是大实话。我记得在参加德福资本合伙人大会时，曾听过关于赛生药业私有化的分享。具体内容不赘述了，核心就两点，一是PE要多站在创始人角度考虑问题，二是学会让利，向管理层让利。实际上后者也是前者的延伸。

再比如前段时间大热的秦淮数据。最终东阳光以284亿元将秦淮数据收入囊中，据投中网了解，在秦淮数据即将出售的消息曝光后，多家概念股都有不同程度的上涨，而这笔交易直到公告前两周才基本达成一致，这其中除了价格、产业协同等业务因素外，关键就在于秦淮数据管理层的意志。

可见PE与PE之间，PE与企业家之间你来我往，正应了那句话，没有永远的对手，只有永恒的利益，这正是资本的真谛。但要是一整个全掉“钱眼”里，也不是做交易的料，这其中的关键就是文章开头提出的，如何处理好与被投企业管理层的关系。毕竟钱是赚不完的，能与企业家搞好关系，把朋友搞得多多的，才能一直赚钱。