中国商报（记者 周子荑）9月22日，房地产经纪行业龙头贝壳发布了“真保障”全流程服务保障体系，并在天津上线了“房款安全，平台兜底”承诺。从“真房源”到“真保障”，贝壳在加速建设平台各项保障能力，推进平台服务承诺升级。

这背后反映了贝壳怎样的初衷？“真保障”体系的建立是基于怎样的行业背景，又有何亮点？对此，贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩接受了中国商报记者的采访。

“真保障”是贝壳“对消费者好”服务理念的延续

“贝壳在尝试通过AI检测漏水、建立风控模型快速识别风险等手段，让承诺更高效、更精准落地。”李峰岩对记者举例说。

由于不同城市在政策、市场环境上存在差异，贝壳提出的一些服务承诺需要一城一城逐步推进，对运营和技术能力提出了挑战。为此，贝壳正在深度利用自身产品与技术手段辅助承诺落地。

据介绍，2011年，链家率先在行业内推出“真房源”承诺（即真实存在、真实在售、真实价格、真实图片），改变了房产交易的信息生态。

2024年11月，贝壳推出“3+3”平台级服务承诺，包括3个已在全国范围上线的承诺专项：“真实房源、假一赔百元”“交易不成，佣金无理由退”“物业欠费、损失先行垫付”；3个在部分城市试点推出逐步在全国复制的承诺专项：“房款安全，平台兜底”“漏水披露、损失补偿”“免电话营销，扰一赔百元”。同时，贝壳宣布设立1亿元平台赔付保障资金，为选择贝壳的消费者提供更全面的服务保障。

李峰岩介绍，贝壳的几大平台级承诺运行不到一年时间就成效显著。例如，在“交易不成，佣金无理由退”的承诺下，2025年1—8月符合承诺保障范围的应退佣金交易量达1.7万件，涉及退佣额4.7亿元。“房款安全，平台兜底”服务承诺，在不到一年的时间里已在10个城市上线，其中2024年7月1日至2025年7月31日就拦截了1.6万单潜在风险。其他承诺也为消费者提供了更直观的体验。

记者了解到，截至目前，贝壳已梳理出了一套覆盖房源录入、合同签约、交易服务、承诺履约等的服务流程和服务标准，通过产品与技术、运营与管理两大核心能力来实现。一方面，贝壳依托楼盘字典、大数据风控、AI产品等科技手段，提前识别、干预风险；另一方面，通过培训、监督、考核等运营管理，确保服务标准有效执行。据悉，从2001年到2025年8月，贝壳平台服务承诺已累计退赔垫付37.6万单，共计55.6亿元。

实际上，“真保障”承诺是贝壳坚持“对消费者好”服务理念的延续。李峰岩认为，过去几年，随着市场环境变化，消费者的关注点已经从“能不能买到房”，转向“整个交易过程是否安心、省心”，品质需求的提升对经纪公司的服务能力提出了更高要求。对一些中小经纪品牌来说，这更是巨大的挑战。作为平台企业，贝壳有能力且有责任站出来，通过标准化和体系化的方式，推动行业整体进步。

“真保障”承诺覆盖整个房产交易链条

贝壳此次发布“真保障”承诺是基于怎样的行业背景，相比之前的服务承诺有何亮点？

对此，李峰岩认为，当前的房地产市场已进入存量时代，消费者对服务的要求不断提升。过去几年，二手房市场在房源真实性方面取得了明显进步，但由于交易环节繁多，信息不对称的情况依然存在，交易不成、佣金损失、房屋质量隐患、房款安全等风险时有发生。

与此同时，在“止跌回稳”的总体方针下，利好楼市的政策效应逐步显现，房地产市场的刚性需求和改善性需求正在释放，“住得好”的需求依然存在。未来，房地产市场将进入一个更理性、更成熟、更高质量的发展阶段。

在此背景下，房地产行业需要更高标准、更优质的服务体系。行业从业者只有夯实核心能力，展现责任担当，强化服务标准，才能真正赢得消费者的信任。贝壳也希望能为消费者带来更安心的体验，推动整个行业走向更加规范和透明。

相比之前的服务承诺，此次贝壳发布的“真保障”承诺有两大亮点。李峰岩解释，一是范围更全面：过去的“真房源”承诺聚焦在房源真实性上，如今“真保障”承诺覆盖整个房产交易链条，对可能发生的各类风险都进行了能力建设和兜底设计；二是效率更快：过去消费者遇到问题，赔付和定责往往需要很长时间，现在通过“先C后B”的赔付机制和专项设立的1亿元保障资金，消费者可以第一时间获得赔付，体验明显提升。

总之，李峰岩表示，贝壳始终坚持品质服务，此次公司推出系统化、体系化承诺是希望让行业看到品质服务的价值。未来，贝壳会不断扩大各项服务保障覆盖的范围，和各个品牌、门店、城市一起，把“真保障”落实好、执行好。

“房款安全，平台兜底”承诺在天津上线

作为“真保障”全流程服务保障体系下的平台级承诺之一，“房款安全，平台兜底”此番正式上线天津。

“二手房交易流程复杂、交易金额较大，房款安全是最核心、最需要被保障的部分。相关风险虽然并不常见，而一旦发生往往会对交易双方造成重大影响，因此需要长期、稳定的机制来防范和应对。基于对风险的深入了解以及对消费者权益的坚定保护，贝壳在这一领域不断探索和完善，努力为每一笔交易提供更可靠的安全守护。”李峰岩表示。

据介绍，早在2007年，链家就与多家银行合作推出资金存管服务，为行业积累了宝贵经验。此后，贝壳不断完善相关能力：2022年在全国推广建设签约中心，推动交易环节透明化、标准化；2023年启动“房款安全”专项，直面房款安全风险的“最后一公里”难题；2024年11月起在郑州推出“房款安全”服务承诺，并逐步在全国其他城市推广上线。

通过持续迭代，贝壳围绕房款安全构建出一套全周期立体防护体系，包括专业人员把关、房款动态监控、风险识别介入和平台兜底保障四大要素。

如今，在贝壳全国的349个签约中心，有2017名签约经理和3400余名专业人员为交易保驾护航。基于较为完善的资金流向追踪体系，买卖双方可随时查看网签、贷款、过户等各环节的实时进度、所需材料、负责人信息等内容。同时，经过海量数据训练下的AI模型，可精准识别62类典型交易风险特征。若在规范的流程下消费者仍发生房款损失，贝壳将立即启动兜底保障机制，先行损失垫付，成为最后一道“安全网”。

贝壳平台数据显示，自2024年7月1日至2025年7月31日，全国房款资金存管当量已达到97.2%，贝壳通过引导客户与业主使用安全支付方式，保障的房款资金规模高达0.75万亿元，并实现96%的资金流向可知，全力守护房款安全。在此过程中，有1.6万单风险被阻断，实际发生房款损失的仅96单，发生概率仅0.006%。

“此次天津成为第10个正式上线‘房款安全，平台兜底’承诺的城市，意味着相关保障能力进入更大规模复制阶段。”李峰岩认为。