网约车刚刚出现时，其因为解决了路边扬招打车难等问题而受到用户青睐。如今，网约车已经成为用户出行的标配，但在很多特殊场景中，乘客们依然面临体验问题，对服务细节改善的需求也越来越强烈。

2024年7月初，网约车平台滴滴出行通过公众评议会“您希望滴滴提供哪些功能”话题征集用户意见，在滴滴发起的用户功能需求投票中，“女乘客可选女司机”、“拉黑异味车”和“宠物快车”成为呼声最高的三个功能。

从这次投票可以看出，在满足基础的“出行”需求后，个性化服务体验或许是乘客们更想去获得的。

今年，滴滴出行品牌主张从“认真对待每一程”升级至“去往每一种生活”，正是基于全新需求趋势下的发现。在去往每一个目的地的过程中，滴滴需要看到并用实际行动去丰富更多人群和细分场景的出行体验，让每个人、每一次出行都更加美好。

在这次品牌升级的背后，也发现滴滴出行在针对个性化场景、细分人群的出行需求，陆续推出了海外出行、宠物出行、助老打车、城际出行、好友同行、升级会员体系等。

不同年代、不同时期，用户需求的不断变化，倒逼着网约车平台做出更多改变，持续优化和精进产品体验和功能。滴滴出行讲出的“去往每一种生活”，或许塑造了一个不错的样本。

破解个性化需求难题，网约车平台需要柔性服务

为了顺利打上车，把随身携带的小狗藏在书包中是种什么体验？

在社交媒体上，不少养过狗的人一下子就能对这种“鬼鬼祟祟”产生共情，因为他们携带宠物狗打车时也有过类似的经历。许多网约车的司机师傅并不太欢迎乘客携带宠物上车，甚至还有司机直接拒载的情况发生。滴滴的宠物出行功能，正是在这个乘客们的“刚需”背景下开始做的。

在功能上线之后，滴滴持续听取司机和乘客双方的意见和建议，不断完善服务，逐步优化宠物出行的相关细节：完善保障体系，降低出行风险；建立司乘激励与约束机制，鼓励正向行为；健全司乘友善沟通及争议调解机制。

各种制度和机制的建立健全，都是在围绕体验展开。这不仅仅包括用户体验，也包含了司机的体验和利益。平台通过顶层设计来平衡司乘双方的诉求，让这一个性化服务实现正向循环。

宠物出行服务对滴滴而言，是在细分出行场景的尝试。正如滴滴出行网约车平台乘客总经理杨硕所言，“一直以来，滴滴陆续拓延服务场景，推出助老打车、包车、宠物出行、海外出行等服务，为养宠人士出游、家庭出游、出国漫游、银发群体出行等更细分的出行场景提供了出行解决方案。”

这一系列个性化服务，都是在柔性服务思路下运转起来的，即为不同用户、不同场景提供有温度、可调整的适配方案。

海外出行也是一个“柔性”的场景。对于出国旅行的中国游客来说，在异国他乡，真正的痛点是语言不通，且存在人生地不熟的陌生感和不便利。滴滴的海外出行功能，能在出行这一环节很好地解决问题。

国内游客出国时，无需重新下载注册其他打车软件，用目前的滴滴出行APP，自动定位所在国家和地址就能叫车。用户可直接使用支付宝、微信进行支付，系统会按照实时汇率自动计算车费；且全程支持用户和司机用中文即时沟通。

目前，滴滴已在新加坡、日本、韩国、马来西亚、澳大利亚、泰国、新西兰等12个国家的1000多个城市提供服务。

个性化需求看似让平台运营变得更复杂，但在一定程度上，围绕着“更好的体验”，让更多好的服务运转起来，运营的效率反而可能更高。在这个大的思路下，通勤、异地、养宠、休娱、家庭等各种场景中的个性化出行需求都能够很好地被满足。

情感链接，正在重塑网约车平台和用户关系

越来越多个性化的服务，正在让用户和网约车平台的关系发生改变。在具备出行的工具属性之外，用户和平台的情感链接也逐渐产生。

比如，很多老人用户打车的高频场景是就医，身体不适以及行动不便让他们对服务体验更加敏感。针对这一特殊人群的需求，滴滴从2021年开始推出助老打车功能，通过精简页面，更大字体、大按钮一键呼叫、人工客服直接电话叫车等功能，解决了老年人因手机操作不便，导致独自出行困难的问题。

同时，当老人需要就医紧急出行时，60周岁实名认证的用户可享受优先派单服务，截至2025年9月，已为老年用户提供优先派单超20万次。

从反馈来看，老年用户以及家属感受到的人文关怀，不仅对平台的好感度有提高，出门打车使用滴滴的粘性也大幅提升。

更进一步讲，宠物出行、海外打车、助老打车等个性化服务精准击中了用户未被满足的隐性痛点与渴望被理解的情感需求。解决的不仅仅是用户在特殊场景下“出门难”的问题，更重要是让用户真切感受到自己的特殊需求被看见、被重视，用户和平台之间才能建立起更强的情感链接。

长期来看，情感认同让网约车平台产生了“工具属性”之外的价值，这有助于和用户建立一个更为稳固的“伙伴”关系。对乘客而言，打车出行的安全感与归属感增强；而对平台来说，差异化的竞争优势也让其获得全新的竞争壁垒。

从网约车行业发展来看，这种把商业价值和社会价值相结合的新型关系，不仅能解决携宠打车被拒载、老年人打车难等问题，也会促使更多平台关注细分人群的细微需求，形成良性竞争氛围，最终推动整个出行行业的服务升级。

在行业进入成熟的发展阶段之后，滴滴提供了网约车行业提升用户体验的新思路。可以预见，在平台和用户关系重塑之后，网约车行业将进入从流量竞争到服务能力竞争的新阶段。

用户需求在变，提供更好体验的出发点未变

在聚焦平台个性化服务能力的同时，滴滴出行的品牌主张“去往每一种生活”，也代表着它对全新市场环境的理解。

网约车行业已经发展十几年，市场格局已经历多轮变化。目前，滴滴仍是行业龙头，营收与规模增长兼具。财报显示，2025年第二季度，滴滴2025年第二季度营收为564亿元，同比增长10.88%；滴滴中国出行业务订单量达33.76亿单，同比增长12.4%。

在这种市场格局下，滴滴的价值主张从对用户的出行“有用”，升级为对用户的生活“有意义”，意味着滴滴试图把服务做得更细、更深，不断丰富更多人群和细分场景的出行体验。无论是宠物出行、助老打车、海外出行、站点巴士，还是会员专属权益快速应答，每一个个性化服务的推出，都是平台在改善体验细节的重要一小步，目标是成为用户生活中的“可靠伙伴”角色。

“去往每一种生活”的品牌理念，反映的正是滴滴接下来的发展思路：让每个人、每一次出行更美好，成为用户出行中用心的陪伴者，用好的服务体验，获得用户长期、持续的认可。

实际上，提供更好用户体验的理念一直贯穿滴滴的发展。早期，滴滴通过快车、专车、拼车等差异化产品，构建了多层次服务矩阵，让不同的用户群体都能获得自己想要的服务体验。当下，网约车业务进入稳态竞争和纵深发展，市场需求越来越细分，除了个性化出行服务，滴滴也在探索与酒店、餐饮等行业联动会员权益等，来拓宽自己业务服务的边界。

好的服务体验背后，代表着用户的信任，相信这也是滴滴非常看重的。可以看到，滴滴正在用切实的行动和细分场景需求的持续下探，把这种信任从对用户的安全承诺进一步发展为和用户情感共鸣。

随着市场环境的变化，用户需求势必还会发生变化。但只要平台提供更好体验的出发点未变，网约车服务能力就能够一直进化。

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