回归用户价值本质/AI生图

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出品/独角兽观察

vivo最近有些烦。

11月29日，vivo官方直播间将“不需要女用户哦，购买力太差了”“用你们买吗集美戏真多，男人购买力够了哈”两条带有“歧视性”两条评论置顶，迅速点燃舆论。

尽管vivo在12月1日发表声明称系“主播在突发状况的慌乱中不慎误触所致”，并对“造成的误解和困扰”表示歉意，但这场风波并未就此平息，又让公众对其品牌管理能力产生质疑。

走出直播间，在社交平台上，vivo还有另外一个隐忧在发酵，由于主板虚焊等故障，用户投诉不断，用户组成了维权群，要求vivo为过了保修期的主板故障负责。

今年前三季度，vivo重夺国内市场出货量第一，在当下国产手机大乱斗的背景下，这个成绩相当有含金量。

而最近这两件事，前者关乎面子，后者关乎里子，都在侵蚀着用户信任，成为其持续领跑市场的潜在“雷区”。

vivo如何破局？

01

直播间的“无妄之灾”

11月29日，vivo淘宝官方直播间像往常一样进行产品推广时，评论区突然涌入大量与产品无关的言论，数量达到平时的8.9倍。

在一片混乱中，带有明显歧视色彩的评论——“用你们买吗集美戏真多，男人购买力够了哈”“不需要女用户哦，购买力太差”——被工作人员置顶显示，随后舆论迅速发酵，迅速登上热搜。

大量用户，尤其是女性用户，表达了对vivo品牌价值观的强烈质疑。

面对汹汹舆情，vivo的初期应对显得迟缓且混乱。一开始，有客服将责任推给“淘宝直播间的技术错误”，但这一说法很快被淘宝方面否认。

12月1日，vivo发布正式声明，将原因归咎于“主播在突发状况的慌乱中不慎误触”，承认“直播间应对突发状况的经验不足和管理失当”，并强调“坚决反对任何性别歧视”。

然而，这份迟来的声明未能有效平息争议。许多网友对“误触”解释提出技术性质疑：“连续误触两条特定争议评论”的概率极低。

有一说一，不管是从品牌利益还是用户结构来看，挖哥相信，vivo主观上歧视女性的可能性几乎为零。

根据QuestMobile 2025年6月发布的数据，vivo手机女性用户占比高达58.7%，影像功能也一直是vivo引以为傲的“强项”，也是被女性用户最看重的选项，vivo应该讨好女性还来不及呢。

事实上，就在事件发生前一个月，vivo发布X300系列旗舰机时，还特意以“演唱会女孩”为核心目标群体，主打长焦摄影功能进行精准营销，甚至推出了适配演唱会场景的摄影模式

这原本是一场本可避免的“无妄之灾”。

追溯事件根源，此次舆论风暴的导火索跟vivo没有直接关系，而是与其10月份的一次商务合作有关。

当时，vivo为推广X300系列，曾与一位B站知名游戏UP主合作。而11月下旬，该UP主因涉及游戏圈内的性别争议话题，引发其大量女性粉丝不满，进而波及与其有合作关系的品牌。vivo直播间因此成为用户表达诉求的场所，混乱中发生了评论置顶事件。

最后，由于一线人员管理失当，客服的不当言论和直播人员的操作失误，直接成为矛盾激化的催化剂，这反映出vivo在直面用户诉求、应急操作方面的培训不足和管理缺位，直到舆论全面发酵才被动回应。

02

主板虚焊投诉不断

尽管身陷舆论风波，vivo在2025年手机市场的表现依然可圈可点。

根据IDC等多家机构数据，vivo在2025年第三季度以约1180万台的出货量重返中国市场榜首，并以17.2%的份额拿下2025年前三季度累计第一，延续了其市场领先地位。

然而，表面的销量冠军之下，暗流涌动。

此次“直播门”虽然轰动，但更多影响的是品牌声誉层面。

相比之下，另一个源自产品本身的隐忧——多款机型出现的“主板虚焊”等硬件故障，可能对vivo的长期发展构成更实质的威胁。

这个问题在社交平台和投诉平台上一直在持续发酵，侵蚀着用户对vivo产品质量的根本信任。

一位使用iQOONeo5的广东用户在社交平台反馈，今年上半年，手机用着突然就自动关机，没有一点点预兆，然后就无法开机，一直黑屏，第二天去售后检测，售后拆主板下来加热想先开机导资料也失败了。

此后，他就开始了漫长的要求免费维修的维权，每天打一通客服电话，并把通话记录发到平台上，这位用户把社交平台用户名也直接改成“vivo手机主板虚焊维权三月无果”。

如果说一次遇到主板故障有一定偶然性，重庆的罗女士二次掉进同一个坑里，就很难用概率学来解释了。

2021年5月，罗女士在网上买了一部vivo X60 Pro，用了将近3年，2024年5月，手机出现黑屏，关机重启又会黑屏，由于更换主板费用太贵，罗女士接受了售后的建议，以旧换新换了一部vivo X100s。

“当时置换好多钱不记得了，毕竟用了三年，主板也坏了。”让罗女士没想到的是，这款手机只“坚持”了1年多。

今年11月18日，她在刷视频时手机突然死机，之后便陷入反复重启、无法开机的状态，彻底用不了了。

送到售后检测，对方告知是主板损坏，并且因为过了质保期（主板质保期1年），需要自费2620元维修。

“我一下子蒙了，这部手机平时只是用来刷视频、看剧、拍照，连网游都没玩过，怎么主板就突然坏了？碎屏险都还没用过，主板却先出了问题。”罗女士告诉《独角兽观察》，她当时还没往手机自身质量方面想，由于工作和生活原因，她拖不起，第二天就按“八折”，花了2096元把主板换了。

唯一让她宽慰的是，在付费换主板时，销售帮她手机数据导进了备用机，主板换了后这些资料都导回来了。

后来，罗女士在社交平台上发现很多vivo用户，吐槽跟她手机雷同的主板故障，罗女士觉得很憋屈：“凭什么要我为他们的产品质量问题买单？”

罗女士的诉求是免费更换主板，退回她修主板的钱，她还加入了维权群，很短时间，这个群里就聚集了100多个vivo用户，都是主板虚焊等故障。

从用户的反馈来看，目前，vivo涉及主板虚焊故障的机型既包括高端的旗舰X系列，也有iQOO 系列。主要“症状”多为 CPU 虚焊，表现为自动重启、死机、无信号。

03

回归用户价值本质

客观地说，作为每年销量千万级的手机大厂，出现故障在所难免。但vivo的主板虚焊这个问题确实要更“突出”一些，有数据为证。

在黑猫投诉平台上，以“vivo+虚焊”为搜索词，有418条投诉，而以与vivo同气连枝的另一家手机厂商搜索，投诉结果是47条，而被称为菊厂涉及虚焊投诉是298条，均大幅低于vivo。

vivo的这个问题并非最近才出现。去年3.15期间，《中国报道》就报道过一位vivo X80的用户，在使用一年半后，出现卡顿现象，屏幕无法操作，随后关机，然后是无限重复地开关机。拿去vivo售后，被告知是主板烧了，需要更换主板。

主板故障问题与“直播门”性质不同，它不涉及价值观争议，却直指产品生命的核心——可靠性与耐用性。

对于任何消费电子品牌，大规模、特定类型的硬件缺陷就像一颗“定时炸弹”。类似问题若不能在早期得到重视和有效解决，一旦通过社交媒体放大形成集体维权浪潮，将可能演变成一场严重的品牌信誉与市场危机。

这个说法并非危言耸听。

前述与vivo同气连枝的另一家手机大厂，今年就因“绿线门”等问题在平台发酵，最终导致大规模用户不满和品牌形象受损，便是前车之鉴。

“直播门”与“主板门”两起事件，一外一内，共同揭示了vivo在快速发展期所暴露出的短板。

前者本质是一次突发舆情管理能力的压力测试。它暴露出vivo在数字化营销环境下，对于公关危机响应的流程僵化、一线人员培训与管理体系不完善，以及与用户情绪沟通时缺乏共情与技巧。将问题简单归因为“误触”和“个别行为”，试图与品牌做切割，在当今高度情绪化、追求品牌价值观认同的舆论场中，已难以奏效。

后者则触及更根本的产品生命线与用户信任根基。它关系到研发、品控、供应链管理、售后政策等一系列内部闭环。如果处理不当，其破坏力远胜于一次舆论风波。

vivo应该主动排查与透明沟通，针对“主板虚焊”等集中投诉，由官方牵头进行深入的技术排查，厘清是特定批次问题、设计缺陷还是个别现象。通过官方渠道主动公布调查进展，而非等待舆论发酵。

同时，vivo需要优化售后政策，展现担当。对于非人为损坏、在合理使用期内出现的大规模硬件故障，应考虑提供超出常规保修期的优惠维修甚至召回方案。

要相信，短期的维修成本投入，远低于长期品牌声誉损失和市场流失的代价。

此外，加强品控与供应链管理：回溯产品研发和生产流程，严格把关供应商质量和生产工艺，将可靠性测试置于更高优先级。vivo这些年一直有冲高端化的执念，而且也取得了一定的成绩，但高端化不仅在于影像和芯片的堆料，更在于整体品质的稳定与耐用。

vivo创始人沈炜曾多次强调“本分”的企业文化。在当下语境中，“本分”应该回归用户价值本质，真诚倾听用户声音：建立更高效的用户反馈收集与分析机制，将投诉视为改进产品与服务的宝贵资源。（完）