王女士在某家电门市购买某品牌A型号冰箱一台，商家承诺1年整机包修。

使用一个月后冰箱出现异响问题，王女士遂联系商家，商家又报请该品牌售后部门维修，但两次维修后仍未能解决问题，因同型号冰箱已下架，三方协商由售后部门为王女士调换另一台B型号冰箱。

然而当新冰箱送达后，王女士发现新调换的B型号冰箱存有划痕，且通过在网络购物平台查询，发现其市值还不如A型号冰箱高，故王女士不同意调换，又将B型号冰箱予以扣留，要求商家或厂家售后部门为其更换最新款冰箱。

协商未果，事情陷入僵局，售后部门来到矛调中心寻求帮助。

该案流转至内蒙古自治区土默特右旗人民法院驻土右旗综治中心调解组，为及时灵活解决纠纷，防止矛盾激化，调解员同指导法官共同研判了案情，同时根据案情需要，邀请了市场监管部门工作人员参与该案的化解工作。

调解过程中，三方均满腹“牢骚”，表达了自身的“委屈”与不满之意。

王女士表示，其本来欢欢喜喜搬新家、买家电，却不想遇到如此烦心之事，商家和售后部门相互推卸责任，已耗尽了其对商家的信任，只能将两台冰箱都予以扣留。

家电门市经营者表示，家电质保属于生产厂家售后部门的责任，其已经报修，且协商了调换货事宜，故该纠纷与其无关。

售后部门则表示，其已经根据王女士申请进行了维修，且与王女士、商家之间达成合意，为王女士调换了B型号冰箱，现王女士无权为了再调换最新款冰箱而扣留A、B型号冰箱，应当予以返还。

听完三方陈述，调解指导法官结合相关法律规定，充分释法析理。↓

王女士与家电门市之间形成买卖合同关系，购买的冰箱在使用一个月后就出现了质量问题，系在质保期内，应当由商家负责。

根据相关法律规定，“三包期”内符合换货条件的，销售者无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求换货的，销售者应当予以退款退货。

商家不能以产品问题不是自身导致的而免除退、换责任。

该起纠纷中售后部门作为生产厂家的售后服务承包单位，应当履行售后服务义务，根据相关规定与流程办理退货与换货事宜。↑

厘清三方法律关系后，调解员结合案件事实，劝说商家应当依照买卖合同的约定，恪守诚信原则，及时履行退、换货义务。同时告知王女士擅自扣留冰箱的行为并不属于其所认为的“自力救济”范畴，其行为侵害了售后部门的合法权益，应当及时予以返还。旗综治中心邀请旗市场监督管理局参与调解，工作人员向商家释明，根据谁经销谁负责的“三包”原则，在“三包期”内出现非人为损坏的故障，经营者有责任予以处理。经耐心调解，商家意识到自身存在的问题，经向生产厂家特别申请后，提出继续为王女士协调免费更换新型号冰箱的解决办法。

王女士也认识到其扣留冰箱这一行为的不妥之处，接受该解决方案，主动返还了其扣留的冰箱。

争议就此得到解决，三方纷纷为这次高效、便民、节约诉讼成本的司法服务点赞！

土右法院主动对接综治中心全盘协调，凝聚司法合力，实现了让纠纷解决在萌芽、把矛盾化解在基层。下一步，土右法院将继续主动融入党委领导的基层社会治理大格局中，通过个案指导、联动调解等方式，推动与多部门、多机构的合作与交流，促进矛盾纠纷源头预防、多元化解。

法官提示

广大消费者在购买冰箱等家电产品时，应注意保存好“三包”凭证、发票等消费凭证，出现维修问题时，也要及时保存维修过程中产生的各类票据、电话录音、聊天记录等信息。发生纠纷时，消费者需提供相关证据证明自己的主张，可以根据《中华人民共和国产品质量法》和《消费者权益保护法》的规定，向市场监督管理部门举报或向消费者协会投诉商家的违规行为，也可以向相关调解机构申请调解，或是向人民法院提起诉讼。