“保险修车丢失”后续 大家保险回应：车辆已经追回 采取有力措施整改
经济观察网 记者 姜鑫近日，微博上出现了一则关于“维修车辆丢失”的有关讨论，刘先生车辆出事故走保险送修理厂后，却几个月难以提车。
5月11日，经济观察网记者自涉及的保险公司大家保险处获悉，车辆已经追回，公司也将修理厂列入黑名单。
据了解，2021年12月11日，刘先生驾车在河北省石家庄市行唐县发生交通事故，经刘先生同意，车辆被行唐县辉腾汽车维修服务中心工作人员拖至该中心修理（非大家财险合作修理厂）。12月16日，经刘先生委托授权，大家保险将维修车辆赔款2900元支付至修理厂对公账户，案件正常结案处理。
2022年4月26日，刘先生时隔四个多月首次联系大家保险，投诉称结案后一直未能取回车辆。大家保险表示，得知此情况后，财险公司迅速安排人员核实相关情况，通过电话联系、实地调查走访等方式，了解到行唐县辉腾汽车维修服务中心负责人因个人经济原因，私自质押修理厂内车辆给某借贷机构获取资金。
通过报案、寻求河北省石家庄市行唐县公安介入、拟民事起诉涉事修理厂等方式，刘先生最终于5月8日追回车辆。
尽管车辆已经追回，但事情本身亦值得反思。大家保险表示，这起事件的发生，虽然有汽车修理厂负责人的违法违规行为等问题，但公司在客户利益维护方面也值得反思。一是对客户的理赔服务未能做到闭环管理，在赔款支付后就结案了事，未能持续跟踪客户车辆维修的进度和后续需要帮助的情况，存在服务不到位的问题。二是在客户投诉以后，拘泥于合同义务等，未能从客户角度，立即协助解决实际问题，导致事情拖延。
大家保险表示，目前，公司已将涉事修理厂列入黑名单。下一步，大家财险将采取有力措施整改。首先，对与公司合作的维修厂及送修车辆开展全面筛查，防范类似风险事件发生。对客户自行选择的汽修厂，做好风险提示和支持协助工作。其次，将涉事修理厂及相关人员情况及时上报行业协会及监管部门，避免更多保险公司、车主遭遇类似情况。第三，完善公司业务流程，做到对客户权益的全过程跟踪和维护，确保不存在可能导致客户利益受损的环节。第四，对于事故中怠于维护客户利益的公司人员，追究相关责任，以儆效尤。