傲慢往往会带着偏见。

最近两年，餐饮行业的不易已经成为共识，因此，对于餐饮企业偶尔存在的小瑕疵大众基本上都会选择忽略。

因为一个好的餐饮品牌，不仅吸纳了大量的就业，也为消费者提供了更多的餐饮选择。因此，只要不是食品安全问题，大众一般不会紧抓不放。

但站在企业的角度，其需要做的就不仅仅只有食品安全。

其还需要在色、香、味、食材以及消费者情绪上下更多的功夫。这是消费者最朴实的需求，消费者不在意并不代表企业可以忽视。

再从罗永浩这次的吐槽来看，他发文称，西贝几乎全部都是预制菜，还卖得那么贵，实在是太恶心了。并且，他还顺道带了一下“希望推动立法，强制饭馆标明是否使用了预制菜。”

对于罗永浩的吐槽，西贝老板贾国龙十分较“真”。

时隔一天，贾国龙强硬回复称，“他（罗永浩）点的13道菜没有一道是预制菜，我们每一道菜都有制作标准和工艺。”

不仅如此，他还称开放所有门店厨房，将起诉罗永浩。

但贾国龙似乎忘记了，罗永浩首先是消费者，其次才是网络红人。面对消费者的不满意，消费类的企业首先要做的是反思企业本身是否存在问题，菜品是否确实口感欠佳，以便进一步改进，而不是直接强硬地回怼消费者。

作为一个规模化餐饮企业，规模不是傲慢的资本。这反倒提醒企业，规模越大就越要谦卑、越要如履薄冰，设身处地站在消费者的立场上解决问题，而不是容不得不同的声音，出了问题首先想到就是起诉消费者，这样企业的生意只能越做越窄。

当然，从事件本身来看，我们认为，西贝的这次舆论危机并不在企业本身，而是来自于贾国龙的“较真”，因为消费者的吐槽，本来就是情绪化的宣泄，而老板非要拉上企业站在罗永浩（消费者）的对面，很显然这是个极大的错误。

儿童餐“破局”

对于餐饮企业而言，口碑与食品安全最为重要。

从此次西贝的危机来看，问题的核心并不在企业本身。因为从西贝发展的历程来看，2017年，西贝就切入儿童餐赛道。

并且“家有宝贝，就吃西贝”的口号，而帮他们制定口号的正是打造了《蜜雪冰城甜蜜蜜》的华与华团队。

有相关资料显示，2019年到2022年，西贝儿童餐营收增长了415%。

2022年西贝首次提出“专业儿童餐”的概念，这个概念的提出，不仅是要做好儿童餐本身。而是挑战让全国380家西贝门店、近18000名一线伙伴，统一执行“专业儿童服务”。这一年，西贝首次提出了专业儿童餐需要具备的7个儿童专业服务：15分钟优先上齐儿童餐、使用符合FDA安全标准的儿童专属餐具、提供一客一用宝宝围兜、使用母婴级安全配方纸巾消毒宝宝椅、提供0荧光婴童柔纸巾供宝宝使用、提供儿童识字菜单、提供可涂鸦儿童餐垫纸。

2024年，西贝共卖出超2000万份儿童餐，儿童客群近650万人次，相当于全国每46位儿童中就有一位吃过西贝。

很显然，主打西北菜的西贝，正是靠着儿童餐，在竞争激烈的餐饮行业实现了破局。

为了更加强化西贝的儿童餐饮属性，今年1月，贾国龙正式将西贝的定位由西北民间菜餐厅转变为“家庭欢聚餐厅”。

5月，西贝更是宣布升级儿童餐，在每份套餐和单品上都附了一张“食材公开卡”，还承诺五个“不添加”，儿童餐不添加味精、鸡精、香精、人工色素和防腐剂。从现实的角度来看，家长们天然对儿童餐有很高的期待，从现做、清淡、营养均衡、口味过关到就餐环境、最后到儿童友好，缺一不可。

由此可见，儿童餐的卖点，对于成年人来说是刚需。即使价格偏贵，但是消费者也能认可。

但这一切的前提是儿童能够食用到安全的食材。

从本次西贝后厨暴露的问题来看，现做这一点就能击中家长最为关注的“靶心”，而这才是西贝的命门。

因为，消费者不在乎谁对谁错，消费者只关注产品本身。从这次舆论危机的演变路径来看，西贝的真正的危机恐还在后面。

“管住”老板

9月12日，贾国龙在接受采访时回应“预制菜风波”，称这件事对西贝的伤害已经显而易见了，一天收入减少两三百万，对于自己的处理方式，直言“生意宁可不做是非必须得辩”，也再次强调一道预制菜都没有。

但在直播过程中，被媒体发现使用大量预制品，如保质期18个月的海鲈鱼、保质期24个月的羊前腿、熟肉制品的肉夹馍肉馅，以及袋装冷冻鸡汤和西蓝花等，都命中了外界对于“预制”的固有印象。

更让外界震惊的是，西贝以及贾国龙强硬回应的同时，还同步对外上线“罗永浩菜单”，并表示，这不是一个固定的套餐，而是罗永浩点过的菜品列表，消费者可以任意点选。

作为知名餐饮企业，贸然公布消费者的隐私，又是另一大忌。

很显然，还在气头上贾国龙又一次因为自己的不专业，让企业陷入到被动的困境当中。

从相关法规的角度，西贝公开了罗永浩一行人就餐的菜单，并且上线“罗永浩菜单”的做法，已经侵犯罗永浩隐私权和姓名权。

经济观察报采访相关律师也印证了上述观点，该律师表示，西贝在未经罗永浩允许的情况下，调出其就餐的餐厅、包厢信息并公开菜单，侵犯了罗永浩的个人隐私权。《消费者权益保护法》规定了经营者对消费者个人信息的保密义务。《民法典》则规定，隐私是自然人的私人生活安宁和不愿为他人知晓的私密空间、私密活动、私密信息，自然人享有隐私权，任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权。罗永浩在包厢的就餐活动属于私密活动，其就餐的包厢属于私密空间，点的菜单内容涉及消费金额、菜品等私密信息。西贝未经罗永浩同意，公开这些信息，符合民法典中侵犯隐私权的构成要件。

此外，有媒体还爆出，罗永浩直播结束之后，西贝连夜召开1.8万人罗永浩作战大会。

侃见财经认为，事情发展到这一步，市场已经不再关心谁对谁错，而是菜品的本身。实际上，这次舆论本来对于西贝而言，可大可小。而正是西贝创始人贾国龙的“较真”，才一步步将企业推向了舆论的漩涡。

就如很多网友所说，餐饮企业本来就不易，贾国龙不该“意气用事”，让企业陷入到危险的境地当中。

侃见财经认为，作为标准化的企业，在食品标准化的同时，老板言行举止也需要规范化，因为企业做大之后，企业就不只是老板一个人的企业了。因此，在规模化的同时，企业管理者应对危机管理的水平也要相应提高，这样才能避免企业因为个人原因陷入危机当中。