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“大家用美团，一定要检查每笔退款！”近日，一位网友的提醒在社交媒体上引发连锁反应，大量用户开始核查自己的美团订单。许多人惊讶地发现，几个月甚至几年前申请的退款竟然迟迟没有到账，自此美团深陷退款风波的舆论漩涡。

随着事件发酵，微博、小红书等平台“美团查账”话题阅读量迅速突破数亿，大量用户自发晒出消费账单进行核对，更有法律博主发起集体维权行动倡议，美团的用户信任度在短时间内出现断崖式下跌。

今年以来，美团在激烈的外卖大战中面临着京东、淘宝等强劲对手的冲击，两大巨头通过高额补贴、会员权益升级等策略，不断蚕食美团的市场份额。据第三方机构数据显示，美团在2024年第四季度的外卖业务营收同比仅增长3.2%，远低于行业平均增速，而用户活跃度与复购率也出现连续三个季度下滑。

美团能否化解这场信任与市场的双重危机，稳固其“一哥”的地位，成为行业内外关注的焦点。

用户掀起查账热潮

美团紧急否认“不查询就不退款”

美团这场退款风波起源于8月下旬。

8月20日，有消费者在社交媒体平台晒出旧账，称其2015年-2018年期间存在部分订单显示“退款成功”和“美团审核中”但实际并未到账的情况，通过多种方式查询仍然只有扣款记录，银行也答复退款未到账。

博主呼吁“大家用美团，每笔退款一定要检查”。经博主提醒，不少网友随即开始翻出陈年订单，果真发现订单退款存疑，纷纷在评论区吐槽自己的相似遭遇。

图源：小红书

有媒体根据用户反馈统计，退款未到账的订单主要集中在2014年-2019年，近年来也涉及少量订单。

有的用户表示，自己之前在美团购入的团购券到期后显示“退款成功”或“美团审核中”，但相关退款实际没有到账。要知道，美团早期就是凭借“过期退款”的营销口号发家的。自动退款演变成需要用户手动查账，无异于亲手砸掉自己立起的金字招牌。

有的用户则表示，退款并没有按原路返回，反而是悄无声息地退到了美团钱包里，若要提现还需要层层验证，手续很是繁琐。

更耐人寻味的是，美团钱包功能2017年才上线，而2017年以前的退款却如“穿越”般进到了尚未诞生的美团钱包，这也让不少网友质疑美团变相强迫用户使用美团钱包功能。

此外，由于部分用户原支付账户已注销或异常，导致退款失败。对此，平台并没有通过多渠道主动通知用户，而是让用户自行发现。对于长期未到账的订单，也有用户反映早年的订单查询困难，向平台申诉维权的难度加大。再者，有分析称，美团早期快速扩张时，退款系统依赖第三方支付接口，缺乏对支付账户状态的实时监测，历史遗留的账款暗雷就此埋下。

随着越来越多的消费者展开查账行动，“美团退款”相关话题冲上热搜，美团也迅速作出了回应。

图源：微博

据悉，因短期客服咨询量较大，美团周末紧急成立了专项客服团队，但仍然出现了咨询排队现象。同时，美团针对各类社交媒体等渠道反馈的订单，进行专项搜集、查询、追溯，争取厘清全部用户疑问。

美团客服小美官方微博回应称，经排查，网络上所传的“退款未到账”问题，主要归为两大类问题来回答：

第一类问题，主要是平台退款进程的相关信息展示更新不及时，导致用户误解。美团方面否认“不查询就不退款”“删除订单”等现象，并称目前产品技术团队已经优化了信息展示，2017年之后的订单退款用户可自主查询到账去向，用户刷新后即可显示退款结果。2017年以前的历史订单退款情况，用户可通过客服进行查询。

图源：美团客服小美官方微博

然而值得注意的是，在美团表示产品技术团队已经优化了信息展示后，依然有用户表示没有查询到到账记录。

第二类问题所涉订单数较少，系部分用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道出现异常，无法按原路接收退款。系统会退款至用户的美团余额中，但如遇到用户的美团账户已注销或异常，平台无法自动退款，美团将联系用户接收。这类订单的退款方式，也是线上交易平台的通用解决策略。

图源：美团客服小美官方微博

美团方面称无法按照原路退回时会主动联系用户，但很多消费者却表示并没有收到平台的主动告知。且微博回应中多次强调产品功能信息展示不完全、不及时以及银行和第三方支付工具的问题，在网友看来也疑似有甩锅之嫌，略显苍白。经此风波，部分用户表示不敢再相信美团，甚至直言若网络舆论没有发酵，美团估计会选择继续回避问题。

市场观点认为，美团此次退款风波，可能会在短期内会影响用户信心、增加运营成本，并给竞争对手带来机会；长期来看，则是对其系统透明度、历史遗留问题处理能力和用户体验重视程度的一次考验。

Q2经营利润暴跌98%

外卖“烧钱大战”灼伤盈利能力

当退款风波持续发酵之时，美团于8月27日发布2025年第二季度财报，数据令人担忧。财报显示，美团二季度营收虽然同比增长11.7%至918.4亿元，但经营利润同比暴跌98%至仅2.3亿元，经调整净利润为14.9亿元，同比大幅下降89%。

更引人关注的是，美团核心本地商业板块经营溢利同比下降75.6%至37亿元，经营利润率从去年同期25.1%降至5.7%。美团将利润下滑归因于外卖及即时零售行业的“非理性竞争”。

2025年，京东外卖、淘宝闪购强势入局，掀起了一场轰轰烈烈的外卖大战。在市场竞争方面，美团不仅要应对京东外卖的“品质化”路线和饿了么的价格战，还要承受来自阿里系的强势冲击。淘宝闪购与饿了么的联合，使美团面临着前所未有的竞争压力，“行业一哥”地位不免受到冲击。

事实上，从今年一季度开始，美团业绩增速已开始下滑。2025年一季度美团营收增速较2024年一季度下滑6.89%。“失速”的背后，或与2月份京东上线外卖功能有关。但时间线拉长，美团业绩增长“失速”早已有迹可寻。

2022年，美团营业收入的增速由2021年的56.04%下降至22.79%，直接腰斩。自此，美团营业收入增速再无明显的长进。2023年，公司营收增速为25.82%，2024年随即又下降到了21.99%。

再看归母净利润。尽管2025年一季度归母净利润表现突出，跨入百亿盈利行列，但2024年归母净利润增速却从2023年的307.23%下降至158.43%，折掉一半。

为应对京东外卖和淘宝闪购的挑战，美团大幅增加资金投入，销售成本和销售及营销开支激增。

2025 年第二季度，美团销售成本为614.26亿元，较去年同期的483.61亿元同比增长27%，销售成本率由58.8%增长至66.9%；销售及营销开支激增51.8%，达到225.19亿元。

尽管二季度美团APP月活跃用户数突破5亿，用户年均交易频次创新高，7月份即时零售日订单量峰值突破1.5亿单，但高增长背后是利润空间的急剧压缩。

业内人士认为，2025年第二季度对美团而言，是一个在增长中承压，在竞争中蓄力的季度。虽然其基本盘依然稳固，但激烈的市场竞争确实在短期内严重侵蚀了其利润水平。

美团的应对策略也清晰可见。

一方面通过加码骑手保障、反哺商户等“反内卷”举措稳固生态根本；另一方面则持续投入零售基建、科技研发，为未来布局。这表明美团正试图在应对短期竞争压力和坚持长期战略投资之间寻求平衡。

无人机配送可能是美团的破局之道。但截至2025年6月底，这项服务仅累计完成订单超60万单，相比美团日订单量峰值突破1.5亿单的规模，无人机配送的占比仍然微乎其微。

旧账未清、“新敌”已至，美团正站在“信任塌方”与“增长失速”的裂缝上。这一次的退款风波撕开的不只是美团的技术漏洞，更是企业与用户之间名为“信任”的绳索。在京东、淘宝以补贴和流量猛攻外卖腹地之时，用户和资本用脚投票，美团能否真正转危为安，还需时间来验证。