6月30日,淘宝天猫宣布正式上线新版店铺评价体系“真实体验分”。 新的店铺评价体系根据商品质量、物流速度、服务保障三方面 , 建立 了 一整套真实、客观、透明的消费者体验反馈机制,反映当前店铺真实消费者体验情况,并与搜索、推荐、营销、广告等核心场域直接挂钩 ,让优质原创好商家获得更多增长机会 。
据悉,真实体验分生效后, 消费者可在商品详情、店铺首页 、店铺印象页直接 查看店铺“真实体验分”, 并 进行消费决策 。
今年4月,淘宝天猫公示真实体验分相关规则,商家即可在后台查看预生效分数,并通过提升商品质量与服务 运营 水平提升店铺真实体验分。
截至真实体验分生效日,淘宝天猫全平台已有 120 万真实体验分高于4.8分的高分商家。特别是 天猫618期间 ,淘宝天猫商家 平均物流 发货速度和客服解决能力 得到 明显改善 ——欧莱雅通过线上化的自助服务,正显著提升消费者售后解决效率;阿迪达斯通过产品链路升级,实现消费者换货体验大幅提升;三只松鼠通过智能退款工具,为消费者提供极速售后处理体验。包括 真实体验分 在内,多项服务产品与策略 驱动下,淘宝天猫商家产品 质量 与服务 运营 水平正逐渐向好。
商家后台诊断与提升建议功能
值得一提的是,真实体验分不仅赋分全面客观量化,改善提升也将全面量化。为了帮助商家“提分”,淘宝天猫还将同时上线诊断与提升建议功能。该功能下,商家只需设定目标分数,平台将给出准确的诊断与具体的提升建议,依照建议执行,商家即可实现分数提升。
对于商品好、服务好的高分商家,淘宝天猫不仅将在搜索、推荐、营销、广告等核心场域给予更多扶持,还将通过相关产品,为好商家提供更多机会。
店铺评分筛选功能
目前,淘宝天猫已上线 搜索店铺评分筛选功能,可帮助消费者一键选择高分店铺商品 ;配合真实体验分, 高分店铺商品更容易被消费者看到,提供好产品、好服务的商家有望获得更多生意增长机会。
具体来看,真实体验分将 在商品质量方面,将重点考核“首次品退率”和“商品差评率”,只看签收 订 单,指标更客观;在物流速度方面,将重点考核“48小时揽收及时率”、“物流到货时长”和“物流异常率” ; 在服务保障方面,将重点考核“旺旺3分钟人工响应率”、“旺旺满意度”、“退款处理时长”和“平台求助率”。
此外, 为保障考核客观公正, 淘宝天猫 设立对应 违规处置措施 ,以避免卖家通过不正当方式虚假获取店铺真实体验分,或恶意攻击同行店铺。 淘宝天猫还同时上线了申诉通道,商家如对相关判罚有异议可在千牛后台发起申诉,申诉成功不计入体验分考核。
淘宝客户运营部相关负责人介绍,“真实体验分”的根本目的,是以真实有效的评分系统,激励商家提升商品和服务质量,实现商家经营的“良币驱逐劣币”。
今年以来, 围绕“扶优”战略,淘宝天猫 已在新品、会员、佣金等方面推 出一系列举措,激励优质 原创商家深 耕经营。
在刚刚过去的 618,淘宝天猫 已 投入百亿规模资金,为好商家进行补贴,涵盖88VIP大额券、行业券、会员购物金等贯穿618的主要玩法。 随着”真实体验分“上线,好商家将更容易跑出来,并获得更多增长机会。