海尔新掌门的加法与减法

采访｜何伊凡

文｜《中国企业家》记者张文静

编辑｜米娜

头图制作｜王超

5月20日，周云杰穿着红色海尔T恤，带着海尔智家高管集体出现在直播镜头前。这距离他入驻社交平台刚好两个月——今年全国两会期间，他意外出圈，3月21日，他顺势而为开通了个人视频账号。

尽管他不想当网红，也不想被称为“出道”，不过面对镜头，他比之前要松弛很多。周云杰告诉《中国企业家》，他本来就更像个“E”人（性格比较外向）。看起来，他又找回了一些在大学时组织乐队的感觉。

不过，他还是不想成为网红，在入驻社交平台这两个月里，他每天晚上看评论，把用户的反馈都视为宝贵的礼物。

他把网友的需求和海尔的研发、质量、营销、服务体系都紧密地对接起来，通过用户的反馈倒逼管理体系进化升级。他觉得这才是他作为企业管理者应该做的事。

2021年11月，周云杰从72岁的海尔集团创始人张瑞敏手上接棒，成为海尔集团新一届董事局主席，并被聘任为首席执行官。在过去3年多时间里，周云杰带领海尔实现了平稳交接，平稳到外界很多人都没有发现海尔换了掌门人。以至于全国两会期间他出圈后，很多人意外，“海尔老总换人了？不是张瑞敏吗？”这正是周云杰所期望的，他认为交接的最高境界是别人感受不到交接。

他经常被问到的一个问题是，“接班压力大不大？”答案不言而喻。张瑞敏是一位杰出创始人，又是一位管理思想家，在企业管理领域拥有很高的造诣。从这样一位耀眼的创始人手中接棒，压力怎么会不大？

来源：受访者

横向看，以海尔最早进入的家电为例，行业里有的在10多年前就完成了传承和交接。过去3年中，周云杰面临更多新变量：市场更加内卷，企业与用户的交互方式更多元，AI成为新基础设施，国际市场既水大鱼大，又风高浪急。实际上，在表面的平稳交接之下，海尔又有着大量的扩张性动作，包括斥资125亿元入主血液制品龙头上海莱士、以130亿元并购汽车之家。这些交易看起来产业跨度很大，却又是海尔打造生态型企业的重要落子，在周云杰的掌舵下，海尔的生态企业版图更加清晰。

2024年是海尔创业40周年，2025年是其第41年，但周云杰更愿意将之定义为未来40年的第一年。成为真正的一号位之后，他将把海尔带向何方？

拒绝摆拍

2025年4月初，周云杰鲜见地发了一次火。

3月21日，他开通个人账号后，有很多海尔二三十年的老用户给他留言，他看后备受触动。自工作以来，他始终保持着拜访用户的习惯，使用海尔产品这么久的老用户，他更想去拜访一下，了解老用户的想法和需求。

于是相关产业部门便开始联系这些老用户。最初，他们沟通了一位老用户，距离很近也很方便，只是他已将装有海尔产品的房子租出去了。听说海尔想要上门拜访，他提议与租户沟通，让租户当天住一天酒店。

周云杰得知具体情况后说，“不行，绝对不行。这不仅成了摆拍，还给用户增加了麻烦。”

摄影：邓攀

第二天，周云杰在内部会议上再次提起这件事，“我们有很多正在使用我们产品的老用户，为什么不去走访他们？”团队中有人回答，“有些用户距离比较远，我们就没安排。”

“那不行，我们要与使用产品的用户沟通，只有这样，才能了解到用户的真实需求。”他态度坚决，并对这种不以用户为中心的做法提出严肃的批评。

后来，产业部门把其他老用户的信息都整理出来，并筛选出使用海尔全套家电的老用户，其中一位用户的海尔空调已经使用了30年。

做个人IP，周云杰不追求流量，但坚持一定要真实、真诚。开号之初，海尔集团首席品牌官王梅艳还制定了运营目标，没想到，周云杰根本不考核，也不允许团队运营流量，这让王梅艳完全没有流量焦虑。而且周云杰多次强调，“不能造假，也不要表演。”

他建议可以即时地拍一些工作日常，不需要剧本，而且还框定了一个拍摄“边界”——与企业有关的事可以拍，与企业无关的事都不要拍。有网友喊话让周云杰分享个人穿搭，但他却认为这与企业偏离太大，“个人生活的内容就不要拍啦。”

“这不是我的个人号，而是海尔与用户链接的载体。”他不认为自己是这个平台的主角。

周云杰个人账号开通后的第一条视频，非常火爆，点赞量突破百万。团队原本还挺高兴，但周云杰泼了盆冷水，他说，“流量是一把双刃剑，我肯定要学会如何服务好流量，就像服务好我们的用户一样。”

他本来就习惯晚睡，现在看评论成了他每晚临睡前的习惯。视频成了他与用户互动的工具，他会一条条翻看评论，网友的创意与意见，员工的不满，都会安排相关部门对接闭环，其中比较有代表性的问题还会带到集团会上，倒逼各个负责部门在解决问题的同时优化流程和机制。