工行温州分行适老服务有“力度”“心”级服务显温度 工行新春暖心服务活动 工行老年客群服务品牌
“怎么就不能取了呢？前期可以取的，可以取的...”老奶奶拿着卡情绪激动，身旁的老板颤颤巍巍地张张口，却发声困难。客服经理虞姜静一发现情况不对，立刻上前耐心安抚：“奶奶，别着急，一定能想到办法的，我来帮你处理...”
2024年4月，客户周女士和朱先生夫妇持银行卡到工行温州分行营业部ATM取款失败。厅堂经理了解情况后，立刻帮客户查询，原来朱先生的借记卡已过期，需要换卡处理，但因其退休金是打入该卡的，若直接换卡，会影响退休金入账。因此，只能做换卡不换号处理。但朱先生年事已高腿脚不便，不方便再次到银行办理业务，且两个老人均不会使用手机银行无法自助激活，只能等卡片寄到后到网点办理。周女士一听卡片过期并需要再次到网点办理，情绪再次激动，要求银行维修机器直接让他取钱。
运营主管发现情况，第一时间将客户带至接待室安抚沟通。了解到朱先生年近80岁，当日是医院回来，由周女士艰难地搀扶着顺路来工行的，后续马上要办理入院。针对客户的实际情况，运营主管与客户协商约定后续客户办理换卡、领卡等业务授权其妻子周女士代办，并做好现场录像拍照等资料留存。待手续完成后，运营主管主动用轮椅帮助朱先生下台阶，厅堂经理上前协助将两位老人安全送上车。期间，两位老人家连连道谢，称赞工行工作人员不仅耐心、细心地为他们解决问题，不仅业务办理效率高还提供这么贴心的全方位服务，让他们特别感动。
在为客户办理好换卡业务后，运营主管、厅堂经理及时跟进发卡进度，由于客户需求的特殊性，运营主管及时联系分行专业部门，查询换卡进度和物流进度，对进程全程跟进，并在银行卡到达网点后第一时间告知客户领取。朱先生、周女士特别感激工作人员的热心服务，对工行的服务赞不绝口，随后在客户意见簿上写下了对银行的表扬。
工行在处理情绪激动客户时，尤其是服务老年人客群社保资金业务，特别重视客户安抚与沟通，深刻理解适老服务事关民生，以满足老年人金融服务需求为出发点和落脚点，安抚客户，为客户解决难题，为老年客户提供更安心、更贴心的金融服务，获得了客户好评。作为金融消费者的特殊群体之一，面对老年客户的金融服务需求，胜利支行始终保持高效、便捷的人性化服务，将贴心的服务带给每一位老年客户。用心服务满足老年客户的金融需求，让“暖心窝”的平安好服务走进更多老年客户的心里。
图一：朱先生填写授权书
图二：周女士在意见薄上写表扬