根据国家统计局的最新数据，截至2023年底，我国60岁及以上人口高达2.97亿，占全国总人口的21.1%。

金融业适老服务改造涉及面广，针对性强。中国人寿寿险公司聚焦“传统服务人性化”与“智能服务便捷化”并行改造，制定《中国人寿服务适老化建设工作方案》，设计细化10项任务和26项子任务。

优化服务触点 体验更舒适

中国人寿寿险公司老年客户多、分布广，为了满足老年人服务需求，公司的柜面数量维持稳定，并且公司通过不断拓展服务职能，丰富服务内容，推进适老化升级改造。

公司配备轮椅、休息座椅、老花镜、放大镜等设施，提供“一对一”专属陪同，老人优先排队叫号、设置敬老窗口等绿色通道服务，提高老年客户服务体验。针对不能临柜、出门不方便的老年人，公司提供上门服务，确保每位客户都能够便捷地享受到保险服务。

公司部分客户体验中心还设有健康体验专区，方便老年人测量血压、血糖等，同时定期举办健康讲座和中医问诊活动，让老年人更加关注健康、享受生活。

过去两年，中国人寿寿险公司全国柜面累计为951万老年客户提供服务。

保持专线畅通 响应更及时

中国人寿寿险公司为60周岁及以上老年客户提供“长者一键接入人工”服务，53种方言坐席无感转接，让老年客户更舒心、自在。自2020年9月以来，95519专线累计服务171万老年客户。

丰富活动场景 互动更深入

2021年以来，围绕老年客户关注的健康问题，中国人寿寿险公司推出“互联网+健康”新模式，打造免疫力提升专项活动，累计覆盖客户超2460万人次。

中国人寿寿险公司推出适合中老年人群的新型健身方式，累计开展320场“经脉健身”活动，助力老年客户培养运动习惯，强健体魄；推出银发养生、居家运动等线上健康促进系列直播和课程；开展30场“听名医·讲免疫”系列直播活动，邀请三甲医院名医分享健康知识。同时，中国人寿寿险APP推出“提升免疫力专区”窗口，围绕肩颈养护、肠胃健康、均衡饮食、心血管保养等九大专题，推出100期健康资讯及短视频课程，对老年人常见健康问题提供指导，助力中老年人群提高健康素养。

创新平台应用 使用更便捷

为解决老年群体使用移动互联网应用困难的问题，中国人寿寿险公司在保险行业率先开展互联网应用适老化建设，打造寿险APP“尊老模式”，并成为行业内首个获得工信部无障碍及适老化认证的移动应用。

自上线以来，“尊老模式”已累计为4034万老年客户提供服务。

延伸权益保障 消费更安全

在不断提升前端服务能力的同时，中国人寿寿险公司持续拓展金融知识教育宣传深度和广度，常态化开展金融知识“进养老院”“进老年大学”“进社区”等“五进入”活动，将金融知识宣传融入健康讲座中，针对老年群体特点制作老年版宣传材料，帮助老年群体培养金融安全意识。

2023年，中国人寿寿险公司针对老年消费者开展宣传活动达3900余次。

适老化建设以来，中国人寿寿险公司已提供超7000万次适老服务。

未来，中国人寿寿险公司将继续在适老建设上靶向聚焦，多点施策，通过建立专业队伍和专属模式，确保线上服务更加智能简捷、线下服务更加温馨舒适，用“人性化、制度化、精细化”的贴心服务匹配老年客户的客观需求。（丛林）

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