4月24日，国内知名互联网保险平台水滴保在北京举办了一场主题为“用户共创会”的线下活动，标志着水滴保2024年品质服务升级年的正式开启。本次活动汇聚了来自不同行业的保险用户、保险领域的研究专家以及长期关注保险行业的媒体人士，共同探讨和共创保险服务的未来发展。

水滴保用户在共创会现场参与讨论。

在共创会上，水滴公司创始人、董事长兼CEO沈鹏，水滴公司合伙人、水滴保总经理冉伟以及相关业务负责人与参会嘉宾进行了深入的讨论。沈鹏在会上表示，水滴保的使命是“用互联网科技助推广大人民群众有保可医，保障亿万家庭”，并强调了通过用户共创会面对面听取用户反馈和建议的重要性，以期不断提升服务能力，创造更大的用户价值。

好服务：1V1主动保单讲解服务升级

据介绍，水滴保在2023年共收到4.77万条用户建议，针对这些建议，水滴保优化了74次产品功能和服务规则，用户问题解答率达到了93.75%。基于这些宝贵的用户反馈，水滴保推出了以好服务、好产品、好理赔为核心的“三好服务”，全面覆盖保险规划、产品定制、理赔服务等保险服务全流程。

针对用户在面对复杂保险条款时的理解难题，水滴保升级了1V1主动保单讲解服务。该服务在用户购买保险后，由服务人员经授权同意主动讲解保险条款、保障内容、理赔流程等关键信息，并进行全程跟踪和主动回访。目前，已有超过10万用户使用过该服务。

国务院发展研究中心金融研究所保险研究室原副主任、教授朱俊生指出，保险产品选购的专业性较高，用户的专业化配置意识和配置能力不足，容易出现错配或重复投保的问题。水滴保的主动保单讲解服务有助于用户优化保险配置，提升用户体验。

朱俊生教授正在分享观点。

好产品：为特殊人群定制保险产品

在健康险行业供需不匹配的背景下，水滴保针对带病人群、母婴群体、银发群体等特殊群体的需求，推出了40余款带病体保险产品。这些产品依托于AI、大数据等技术，为用户提供更具创新性、定制化、高性价比的保险服务。

共创会上，用户代表史蓝和张力分享了他们的经历。史蓝在退休后被诊断出肾癌，并成功通过水滴保的百万医疗险报销了医疗费。张力表示，保险的存在减轻了他们家庭的负担，尤其是在面对重大疾病时。

此外，水滴保还推出了“精选产品”服务，通过智能推荐系统为用户匹配更高性价比、更适合的保险产品，提升了用户匹配合适产品的效率超过20%。

水滴保业务负责人与用户、专家代表进行讨论。

好理赔：理赔服务直达专线与24小时赔服务

在理赔服务方面，水滴保针对用户反馈的问题，开通了“理赔服务直达专线”，并在公众号理赔界面提供预约服务。用户可以直接与“帮帮赔”理赔服务人员沟通，省去了冗杂的理赔流转环节，提效16%。

对于小额门急诊险产品，水滴保推出了“24小时赔”服务，符合条件的用户可以享受24小时赔付到账的便利。此外，对于带有“超时垫付”标志的重疾险产品，如果超过30日未出具理赔结论，用户将获得保额10%的先行垫付。

活动最后，水滴保总经理冉伟发布了“三好服务”的具体升级内容，并强调了水滴保“用户第一”的服务理念。他表示，水滴保将持续通过多种形式，认真解决用户关心的每一个问题，不断提升服务质量。

水滴公司合伙人、水滴保总经理冉伟发布“三好服务”升级内容。

随着“三好服务”的推出，水滴保在保险服务领域的创新和升级再次走在了行业前列，展现了其对用户需求的深刻理解和对服务品质的不懈追求。未来，水滴保将继续以用户为中心，通过科技赋能，推动保险行业的高质量发展。

撰文：南都记者 石力