业之峰多举措锻造“匠心交付之魂”
张钧说到做到。在匠心交付的路上又夯实了一步。
刚刚在9月宣布“9.28业之峰工程交付质量日”，未过两月，就把“一揽子措施”拿了出来，确保匠心交付真正实现落地。
匠心交付不是口号！张钧拿出两个月的时间对后系统进行摸底之后，有了更清晰的认知。“我们在后系统的投入上没有太多的进化，这里我想说前头特别好，特别强，营销市场拉动引擎特别好，但是在后面出了问题。当我们越做越大的时候，你的规模匹配吗？你的用工制度合理吗？你的信息化程度，标准化程度，培训程度，你的产业化工人的脚步，然后你的手段和方法保障体系到不到位？你的价值观到不到位？”想到这里，张钧也是惊到一身冷汗。
11月20日，业之峰在线上举办“千锤百炼，匠心行动”深度对话。董事长张钧、全国工商联家具装饰业商会副秘书长谢鑫、业之峰首席体验官文皓等齐聚线上，共同探讨交付的现状及业之峰“大刀阔斧”的应对举措。
“所以匠人、匠风、匠气，鲁班精神、工匠精神，再一次提到我们的议事日程上来。一个完美的交付，如期的工期，更高的客户满意度，更高的客户复购率，已经摆到我们议事日程上来了。”在张钧眼中，建立跟客户心与心的链接，知道客户的苦楚问题，才能倒逼我们的进步。客户心安则我们心安！
锚定心安
家装行业4万亿的市场规模一直是“大行业，小企业”的格局，业之峰凭借营销市场跟效率，经过这几年的大发展，在行业里取得了领先地位。仅管如此，业之峰在北京市场的单一市场占有率也不足5%。这么大的市场大行业为什么企业做不大？
“我认为没做好的原因实际上是客户心无安定。“张钧一直在反思，”这个圈子负面的口碑还是比较多，增项的坑，方方面面的不确定性，昂长的工期，还有服务过程中的不满意的点，不能令人舒适，不能令人满意。”
继学习《致良知》、《王阳明心学》之后，张钧要把团队意识形态里心灵品质方面提升至新的高度。“要打造新的商业文明，应该是带给客户更多的心安。‘成就客户，为难自己’，我们要去提升心灵品质，以客户为中心，不应该只盯着客户的钱包钱袋子，完全的商业化。”
在力学中，力总是成对出现的，作用力与反作用力。当你对客户好，客户也能反过来，驱动业之峰进步。在推出10年质保、环保不达标全额退款等承诺后，让客户感到真正的心安，客户回馈而来的是高质量的引流和口碑。
心怀客户，敢为人先！面对越来越激烈的家装行业竞争，业之峰从交付入手，认真去聆听客户的声音，建立了一套听取客户心声的流程和方法，了解客户在装修过程中的感受和体验，来反向打磨业之峰的产品服务，优化其业务流程。
”我们注重与客户的每一次接触。”首席客户体验官文浩强调，“因为装修的时间过程都很长，一般是三个月到半年，我们将全面去梳理全流程的关键点，精心的去设计，营造多次能让客户内心共鸣的丰富感受和体验，营造与我们品牌承诺相匹配的正面感受，实现良性的互动，强化感知价值，来提高满意度和净推荐值，才能再次的领先行业，实现服务经济向体验经济的升级换代。”
真正的后端交付设计上，不能只是以自我为中心自嗨。进入整装时代，业之峰也进入了全案服务的时代。实现责权利制度，在后端交付设计上，让客户说了算。“未来在薪酬考核和激励上，我们要学习滴滴打车，把更好的资源倾向给和奖励激励给对客户更好的员工。”张钧给出了方向，“监理必须得升级为管家，客户把钱都交给我们，是想心安，是一个全部的托付，要让客户做到省时、省力、省心、省钱，及时交付！”
信任是最大的成本，也是最高的门槛。珍惜客户的信任，绝不能让信任流失。业之峰把后端改革重点放在了施工环节的品控管理、工人的功效、产品交付的时效、供应链价值链的整合，逐步推行类产业化工人几个方面。
走窄门，行慢路。“让客户心安”给了业之峰强大的力量，是业之峰后端驱动的重要支撑。
多举措助力匠心交付
808会议上，业之峰确定了营销+后系统双驱动战略。整装时代推高了家装行业的迅猛发展，目前建材领域1/3已经出自于家装，这个比例将在5年左右能达到50~60%。
“我越想越觉着后系统必须加大力度去做，因为根本就绕不过去啊”。张钧坦言，“所以匠人、匠风、匠气，鲁班精神、工匠精神，再一次提到我们的议事日程上来。”
匠心交付并非空口白话，而是经过千锤百炼的经验得来的。首先，价值观必须到位。建立新商业文明，要把客户装在心上，要建立跟客户心与心的链接，然后真心对客户好，通过不断的学习提升境界。“这个真是太重要了！”张钧强调，价值观不转变，后面一切都枉然。
其次，高管工地大巡检。每周五董事长亲率高管下工地。各分公司中层以上干部行动起来，工地形象大大改善。
第三，引入客户体验官。站在整个公司服务客户的最末端来看业之峰的产品和服务是否能够让客户满意，从客户视角倾听客户的声音来评价前中后每一个端每一个接触点上的客户体验。
第四，开通业之峰董事长个人公众号，链接所有客户，“一键直达”董事长，董事长为客户保驾护航。截至目前有多达51种方式实现董事长公号与客户的接触点，实现线上线下全场景全接触点的覆盖，让董事长工号真正的无处不在，让客户在装修过程中有任何事情可以“一键直达”。
第五，建立“客户说了算”考核机制。拿出50%的收入、工资、奖金、提成，跟客户最终的满意度要挂钩。根据客户受理来贯彻来考核前中后端的考核，建立客户说了算的评价薪酬和考核机制。随着信息系统，随着客服的关键节点的回访系统的建立，业之峰就拿到了客户真实的评价，可以对设计师、工班长、管家主材等等岗位的人员进行评价，给他们打分，然后根据这些评分来决定他的奖励薪酬。
第六，开展数字化转型。业之峰计划把明年定义为数字化转型年，3年拿出一个亿，打造行业领先的数字化企业。49%靠研发，51%靠落地执行，业之峰要“歇斯底里红着眼”去做数字化的转型和改革。
匠心交付是一个持续的工作，也是业之峰未来几年的重中之重。首席体验官文皓表示，“匠心交付不是自己认为的，也不是靠喊口号喊出来的，而是脚踏实地坚持干出来的，更是消费者评价出来的。”金杯银杯不如客户的口碑，只有客户在装修服务过程中能够真正的体验到每一项的设计细致入微，符合功能和审美需求，每一道的工艺或者施工功能能够保质保量的把设计实时到位，每一项的主材选配安装顺畅，最终交付的美好生活空间能够超客户的预期，这样的交付才是完美的。
24年锻造“匠心魂”
“一个好的可以放心的家装公司一定是从成立的那天开始，就一直特别注重在交付端锻造自己的实力。换句话说，家装公司要去选一个你放心的，同时年龄够大，时间够长。因为家装在交付领域没有捷径可走，必须通过年复一年日复一日的摸索。”谢鑫表示。
24年来，业之峰始终把客户放在心里，匠心交付的路上一直在前行。蓝钻工程、环保工程、大质检中心等等，包括全程管家，都是围绕着整个交付能力的锻造。业之峰后系统的布局是一个完整的链条。
的确，对于家装这个行业来说，千变万变离不开交付端能力。所有的模式如果不是围绕交互端去做，就是伪模式。确定交付质量日后，业之峰此次又推出征集“928套的匠心样板间”等系列活动。“什么样的样板间工程才是信得过？”谢鑫觉得，“只有家装公司的老大亲力亲为，亲自过问，亲自去监督的样板间才是过硬。”
808战略会议以后，张钧正在思考打造类产业化工人。只有积极大胆的进行产业化工人的改造，才能应对以后做的更大体量。“原来是班长项目经理做粗放型的管理，以后我们要建立1000户到1500户算一个工区，每个工区有相应的完整的工程管理能力和团队匹配，这样的话才能应对越来越做大的市场。”
同时，管理团队也要裂变，打造一个类产业化工人的队伍，而这个动作也符合现在政府所倡导的教育政策。慢慢的一半是上大学，一半是进职业技术学校。职业技术学校也需要出口出处。“业之峰要用科技化、数字化赋能产业工人，让他们有尊严、活饱满、收入好的情况下，能够吸引更多的人。”
产业化工人提升以后，工地管理是没问题了，这时候打造好的管家团队势在必行。家装行业分为三个发展阶段：装修工程、装修服务、装修零售。零售阶段实际上更多用的是整装的方式，一个工地里太繁杂，内容太多，这时候就需要一个优秀的管家，第一能够汇总客户的信息和资源，一手客户一手公司做链接；第二把预算和工期都牢牢的把握在一起，过程中比如定制化产品的量测、空测，还有衔接供应链资源等都需要面面俱到。
“敬畏交付体系，下大决心，亲自努力带着大家去做才能更好。”最近张钧把后系统的人都进行了梳理对号入座，然后又准备招一批后系统的人，并且把他们的工资、奖金、激励、方法都做了调整和激励。让原来没有人关注的辅助性的板块，成为最重要的组成部分之一。“没有一个好的交付，前端说的再花哨是走不动的。”
928交付工程质量日，加上“交付”这两个字以后马上就不一样了，它代表了一种担当，一种责任，代表了一种交钥匙工程的感觉，这个担子沉甸甸的，其实这也是一个交付人的节日，同时也是客户的一个节日。
“目前业之峰强调的是要高质量的发展，高质量的发展是什么？更高的客户满意度，更高的复购率，更好的盈利能力。”张钧确定了业之峰的未来目标。“总而言之真心对客户好，业之峰将秉承808战略会的精神，从营销拉动，转向优质卓越的交付来驱动整个业之峰体系的茁壮成长。”
文章来源:乐居财经